O WhatsApp j\u00e1 \u00e9 o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o com clientes para mais de 80% dos pequenos neg\u00f3cios de servi\u00e7o, superando em quase o dobro o uso das redes sociais, do atendimento telef\u00f4nico e at\u00e9 mesmo do contato presencial \u2014 este \u00faltimo ainda relevante para 56% dos empreendedores. Os dados s\u00e3o da pesquisa ‘Servi\u00e7o 2025 \u2013 Qualitativa e Quantitativa’, realizada pelo Sebrae.<\/span><\/p>\nA an\u00e1lise revelou, contudo, uma car\u00eancia do setor por estrutura para evoluir em intelig\u00eancia mercadol\u00f3gica. Entre os mais de 1.300 pequenos neg\u00f3cios pesquisados, a import\u00e2ncia do CRM para o empreendimento n\u00e3o chega a ser apontada nem por 10% desse p\u00fablico. Na m\u00e9dia, o peso dessa ferramenta est\u00e1 em 6% entre os empreendedores brasileiros de todo pa\u00eds. Na regi\u00e3o Sudeste, esse \u00edndice \u00e9 ainda mais preocupante, atingindo meros 2%.<\/p>\n
A ferramenta de CRM (Customer Relationship Management ou Gest\u00e3o do Relacionamento com o Cliente) \u00e9 considerada estrat\u00e9gica n\u00e3o somente para a organiza\u00e7\u00e3o e centraliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es de uma empresa com seus clientes, atuais e potenciais. De simples sistemas de gerenciamento de contratos, os CRMs evolu\u00edram para solu\u00e7\u00f5es poderosas que se integram com diversas outras plataformas e fun\u00e7\u00f5es, incluindo marketing digital, controle financeiro, gerenciamento de leads e e-commerce, entre outras.<\/p>\n
A pesquisa qualitativa apontou que, mesmo entre empreendedores com forte senso de prop\u00f3sito e relacionamento pr\u00f3ximo com os clientes, a comunica\u00e7\u00e3o ocorre de forma personalizada, muitas vezes intuitiva, mas com baixa sistematiza\u00e7\u00e3o. “\u00c9 no WhatsApp que o cliente fala comigo. Eu mando v\u00eddeo, ele comenta, e a gente fecha neg\u00f3cio ali mesmo. N\u00e3o tem burocracia”, relatou uma empreendedora do Norte do pa\u00eds participante da pesquisa.<\/p>\n
Os dados apontam para a aus\u00eancia de registros hist\u00f3ricos, baixa automa\u00e7\u00e3o de processos e pouca integra\u00e7\u00e3o entre comunica\u00e7\u00e3o e tomada de decis\u00e3o. “A comunica\u00e7\u00e3o com o cliente n\u00e3o pode ser apenas espont\u00e2nea: ela deve alimentar o aprendizado, a inova\u00e7\u00e3o e a entrega de valor. O WhatsApp, nesse cen\u00e1rio, representa uma oportunidade, mas apenas se for instrumentalizado de forma intencional, como parte de um sistema mais amplo de experi\u00eancia do cliente”, diz E\u00fade do Amor, analista de Competitividade do Sebrae.\u00a0Na avalia\u00e7\u00e3o do Sebrae \u00e9 poss\u00edvel, para atendimento das necessidades dos pequenos neg\u00f3cios, pensar em tipo de CRM mais leve, acess\u00edvel e conectado \u00e0 linguagem do territ\u00f3rio.<\/span><\/p>\n<\/div>\n