Depois de ver o score cair, muita gente só quer uma resposta direta: por quê? A maior parte do que se discute sobre esse assunto foca nos fatores técnicos que podem reduzir a pontuação — já tratamos isso em detalhe em outro artigo. Mas existe uma pergunta anterior: a lei brasileira garante ao consumidor o direito de exigir essa explicação? A resposta tem uma parte sólida, com base legal clara, e uma parte mais limitada do que muita gente imagina.
O que a Lei do Cadastro Positivo garante
A Lei nº 12.414/2011, que criou o Cadastro Positivo, lista no art. 5º um conjunto de direitos do cadastrado em relação aos birôs de crédito (chamados na lei de “gestores”). Três deles interessam diretamente a quem quer entender uma queda de score: o direito de consultar gratuitamente, sem precisar justificar, os próprios dados no banco de dados — incluindo histórico e nota de crédito (inciso II); o direito de conhecer os principais elementos e critérios gerais considerados na análise de risco, respeitado o sigilo empresarial (inciso IV); e o direito de pedir ao consulente — ou seja, à empresa ou banco que fez a consulta e tomou a decisão de crédito com base nela — a revisão de uma decisão tomada exclusivamente por meios automatizados (inciso VI).
O Decreto nº 9.936/2019, que regulamenta essa lei, detalha como isso funciona na prática: o SAC do birô deve prestar esclarecimentos sobre os principais elementos e critérios considerados na composição da nota, ressalvado o sigilo empresarial, e reclamações levadas à ouvidoria têm prazo de resposta de até 10 dias úteis.
O prazo que a lei de fato garante para a revisão
Um ponto costuma gerar confusão: qual é o prazo para o consulente responder a um pedido de revisão de decisão automatizada? O art. 19 do Decreto nº 9.936/2019 fixa um prazo específico de 7 dias úteis, contado da data do requerimento, para o consulente apresentar o resultado dessa revisão. Esse prazo numérico vale no contexto da Lei do Cadastro Positivo — decisões de crédito baseadas em consulta a um banco de dados regido por essa lei. Fora desse contexto, a legislação brasileira de proteção de dados em geral não fixa um prazo fechado em dias para todo e qualquer pedido de revisão automatizada, o que deixa essa garantia mais dependente da política interna de cada instituição do que seria ideal.
A LGPD e o direito de pedir revisão de decisões automatizadas
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) trata do tema de forma mais ampla no art. 20: o titular tem direito a solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluídas decisões que definem seu perfil de consumo ou de crédito. Se o pedido for feito, o controlador deve fornecer informações claras e adequadas sobre os critérios e procedimentos usados na decisão, resguardados os segredos comercial e industrial — e, se recusar essa explicação invocando sigilo, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) pode auditar o caso para verificar se há elemento discriminatório.
Vale uma ressalva: a redação original da LGPD, em 2018, previa que essa revisão fosse feita por uma pessoa física. Essa exigência foi retirada da lei pouco depois, em 2019 — ponto que parte da doutrina jurídica aponta como uma fragilidade do direito à explicação no modelo brasileiro. A regulamentação mais fina desse direito ainda está em discussão pela ANPD, sem norma específica sobre score de crédito até o momento.
O que a lei não garante: a fórmula exata do score
É importante não confundir o direito de saber os critérios com o direito de conhecer a fórmula matemática do score. O Superior Tribunal de Justiça, ao julgar o Tema Repetitivo 710, firmou entendimento de que o sistema de pontuação de crédito é lícito e não exige consentimento prévio do consumidor, mas que o birô deve informar, quando solicitado, as fontes e os dados pessoais considerados na avaliação — sem ser obrigado a revelar o algoritmo ou a metodologia de cálculo exata, protegida como segredo da atividade empresarial. Em contrapartida, o uso de dados incorretos, desatualizados ou excessivos pode gerar responsabilidade por danos, inclusive de forma solidária entre fornecedor, gestor do banco de dados e consulente.
Alguns birôs vão além do mínimo legal por iniciativa própria: a Serasa, por exemplo, divulga em seu site o peso percentual aproximado de categorias gerais usadas no seu score (como hábitos de pagamento e relacionamento com o mercado). Mas isso é prática comercial do birô, não exigência legal — e o motivo exato de uma queda pontual específica normalmente não é detalhado caso a caso.
Como exercer esse direito na prática
Na prática, o caminho mais direto é acionar o SAC do birô responsável pela pontuação (Serasa, SPC Brasil ou Boa Vista, por exemplo) pedindo os critérios gerais usados na análise, e, se a resposta não for satisfatória, formalizar a reclamação na ouvidoria, que tem até 10 dias úteis para responder. Para ver todo o histórico de crédito em um só lugar, de forma oficial, o Registrato do Banco Central é a ferramenta gratuita mais completa disponível hoje. Já quem quer entender primeiro os fatores técnicos que costumam explicar uma queda — antes mesmo de formalizar qualquer pedido — pode começar pelo artigo sobre o que faz o score cair sem motivo aparente, que detalha o lado prático dessa mesma dúvida.
Também ajuda entender como o cálculo funciona de forma geral (ver como o score de crédito é calculado) e desfazer crenças populares sobre o tema, já que boa parte das dúvidas sobre “por que o score caiu” nasce de informação incorreta — vale a leitura do artigo sobre quem optou por participar do Cadastro Positivo e como sair dele, já que essa é a mesma lei que garante boa parte dos direitos de transparência tratados aqui. E, se a queda do score ou a negativa de crédito tiver origem em um dado errado ou em uma dívida que não é sua, o caminho jurídico muda: vale a leitura do artigo sobre negativação indevida, que detalha como contestar e pedir reparação nesse cenário específico.
Conhecer esses direitos tem valor prático direto: muita gente desiste de crédito achando que “o score baixo é a palavra final”, sem saber que pode pedir explicação e revisão — e sem lembrar que, mesmo com score alto, a aprovação de crédito depende de outros fatores da instituição financeira, como já mostramos no artigo sobre por que um score bom não garante crédito aprovado. Antes de qualquer pedido formal a um birô ou banco, o primeiro passo recomendado continua sendo o mesmo: consultar os próprios dados de forma gratuita e atualizada. A plataforma da UP Consultas permite fazer essa consulta de forma simples, como ponto de partida antes de decidir se vale a pena formalizar um pedido de revisão junto ao birô ou à instituição credora.
Sobre o Autor
